기업 SNS, 수평적 공감대 형성이 기본
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SNS 운영자들에게 '소통'은 머리 아픈 숙제다. 어떨 땐 폭발적인 반응에 어깨가 절로 들썩거려지는 날도 있는가 하면 또 어떨 땐 냉담한 반응에 좌절하는 날도 있다. 과연 무엇이 다를까. 소통의 중요성은 모두 잘 알고 있지만 어떤 게 효과적인 소통일지 잘 알지 못한다.
어느 누군가에게서 이런 질문을 받은 적이 있다. "정성들여 동영상을 만들어서 올렸는데, 조회수는 기껏해야 한 자릿수에 불과하다. 그 이유가 뭐라고 생각하느냐"는 게 질문의 요지다. 몇 건의 동영상을 플레이해봤다. 솔직히 재미가 없다. 이걸 만들어서 올려놓은 이유가 무엇일까? 도대체 어떤 내용을 알리려고 했을까? 해당 기업의 PR이 목적인지, 아니면 개인의 이름을 알리기 위한 것인지...
그냥 단순한 개인 계정이라면 사실 이러한 고민을 할 필요는 없을 것이다. 문제는 그 개인이 한 기업이나 기관, 단체의 CEO라는 것 때문에 발생한다. 분명 개인 계정이지만, SNS 상에서의 신분은 여전히 CEO 그대로이다. 올리는 포스팅 형태만으로도 알 수 있다. 개인적인 생각이나 행동이 담긴 포스팅보다는 그 기업이나 기관, 단체의 '수장'으로서의 포스팅이 대부분이다. 오늘은 무슨 행사에 참석했고, 무슨 캠페인을 진행했으며, 어디를 시찰했다는 그런 포스팅. 친구들은 이런 포스팅에 어떤 반응을 보여야 할까?
예를 들어, 누가 들어도 알 수 있는 모 기업의 회장님과 친구를 맺었다고 치자. 그의 신분이 회장님인 것은 익히 들어 알고 있지만 SNS 상에서 그와 친구를 맺은 건 지시를 받기 위해서도 아니고 그의 일거수 일투족을 살펴보기 위해서도 아니다. 회장님 신분으로서의 그가 아닌 인간으로서의 그를 알고 싶은 이유일 것이다.
SNS에서 상하관계는 의미가 없다. 그렇다고 친구라는 이유로 함부로 반말을 해서도 안되겠지만 마치 부하와 상사처럼 극존칭의 대우를 할 필요도 없다. 만약 조직의 상하관계가 SNS에서도 그대로 유지가 된다면 소통은 한낱 공염불일 뿐이다. 스포츠에서도 체급을 나줘 경기를 하는 건 이 때문이다. 어린아이와 어른이 같은 링 위에서 싸울 수는 없는 노릇이다. 형평성의 문제가 아닌 수평성의 문제다.
아이들 학습지 브랜드 중에 눈높이 교육이라고 있다. 정말 잘 지어진 브랜드 네이밍이 아닐까 싶다. 선생님은 아이들과 같은 눈높이를 해야 한다. 아이들에게 지시하는 것이 아닌 같은 눈높이에서 왜 안되는지를 설명하고 이해시켜야 제대로 된 공부를 시킬 수 있다는 이치일 터. SNS 역시 친구들과 눈높이를 맞출 필요가 있다. 눈높이가 다른 상태에서 결코 공감대가 형성될 수는 없다. SNS에서의 소통은 이 같은 수평적 공감대 형성이 가장 기본이다. 콘텐츠에 무슨 내용을 담을 것인지는 그 다음 숙제이다.
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